De mannager ziet alleen € € € € € € € € €

[Knutselsmurf]

Tegenwoordig houd ik me bezig met het vervangen van oude modems.
Het gaat om het moderniseren van het netwerk van een groot telecombedrijf.
De klanten waar ik op bezoek kom hebben er niet om gevraagd,
ze hoeven alleen maar thuis te zijn en krijgen gratis een nieuw modem,
en een gratis monteur die dat gaat aansluiten.

Maar sommige klanten hebben nog steeds een oude telefoon,
die werkt wel met de oude modem, maar niet met de nieuwe.

Dat veroorzaakt wel eens wat problemen, zie onderstaande correspondentie met de mannager;

Vandaag had ik een klant met een T65 telefoon (pulskiezer).
Ik heb hem voorgelicht dat deze met de nieuwe modem niet zou gaan werken,
en dat als de oude modem niet vervangen wordt, dat hij straks helemaal geen telefoon,
en internet meer heeft meer heeft.
Toen wilde hij helemaal niets meer en heeft hij alles afgeblazen.

Later vond de teamleider dat ik in dit soort gevallen beter eerst het werk kan uitvoeren,
en daarna pas de klant voorlichten over zijn oude telefoon.
Want zo hebben we tenminste wel de klus uitgevoerd.

Maar ik vind het "niet netjes" om dit zo te doen.
Zo krijgt de klant het gevoel dat ik hem een poot heb uitgedraaid.

Wat is het beleid om dit soort zaken aan te pakken ?

Wij komen om de modem te wisselen dus moet dit gebeuren.
De klant is verantwoordelijk voor zijn telefoon en niet wij.
Wat je hebt bereikt is een niet tevreden klant en dure niet betaalde tijd.
Gewoon wisselen en tegen de klant zeggen dat hij een nieuwe telefoon moet aanschaffen.
Zeker is nu dat we er nog een keer naar toe moeten.

Wat is jullie mening hier over, en hebben jullie een advies over hoe ik dit het best kan aanpakken ?

[PietV.]

Wat is jullie mening hier over, en hebben jullie een advies over hoe ik dit het best kan aanpakken ?

Ik zou eerlijk blijven naar de klanten toe. De mensen zijn mondig en een telefoontje naar Radar kan veel problemen opleveren. Uiteindelijk word je er alleen maar slechter van. Misschien schort er iets aan de communicatie met de klant. Bied mensen een ander (geschikt) telefoontoestel aan; tegen inkoopsprijs als het oude toestel niet voldoet aan de norm. En breng dit ook als service, en stel daarbij de klantvriendelijkheid van het bedrijf voorop.

[Fenomeen]

Zie Piet.

Al kost een nieuwe telefoon maar 15 euro (puls, ik wist niet eens dat dat nog gebruikt werd), zoiets wil ik vooraf weten.

[biemer]

Een heeeeeel domme manager.

Klant niet geinformeerd (fout 1)
Bovendien is hij erg negatief naar jou toe. (fout 2)

Een echte manager vraagt aan jou het telefoonnummer van de klant en lost dit op..
Dat heeft ie wss NIET gedaan ? (dan fout 3)

[MNb]

zoiets wil ik vooraf weten.

Idem voor mij. Toevallig ben ik vanochtend naar Telesur geweest en heb gevraagd hoe het zit met de wisseling van telefoonnummers op mijn dorp. Ik heb een keurig gedetailleerd antwoord gekregen - in feite meer details dan ik nodig had. Nu weet ik precies waar ik aan toe ben en ook dat het wellicht nog lange tijd duurt voor ik voor een soortgelijk dilemma kom te staan.

Op een gegeven moment verandert het aanbod van een bedrijf; in het geval van deze klant én in mijn misschien toekomstige geval door modernisering van het netwerk. Een klant dient dan vrijelijk een keus te kunnen maken en daar zelfs redelijke bedenktijd voor te krijgen.
Als de klant dan verkiest helemaal geen telefoonaansluiting te hebben is dat zijn goed recht.

Wij komen om de modem te wisselen dus moet dit gebeuren.

Dit is de non-sequitur van een dictator.

[Blues-Bob]

Serieus MNb: Telezeur? Wat verwacht je daarvan?

[CXT]

Klantgerichtheid is het magische woord in de dienstverlening, zeker in deze tijd waarin binnen de kortste tijd de consument op de hoogte is van slechte service (hoewel ik de online activiteiten van iemand met zo'n oude telefoon in twijfel trek). Modem aansluiten en daarna zeggen dat het niet werkt is korte termijn geld, maar op langere termijn zou je er wel eens aan kunnen verliezen. Dus zelfs al denk je alleen in eurotekentjes, dan nog kan het nog voordeliger zijn om goede, eerlijke service te bieden.